Rafał Zdańkowski, Fot. Superdekarz

Co Pan radzi dekarzom, jeżeli chodzi o pierwsze spotkanie z klientem?

Nim dekarz rozpocznie rozmowę z kimkolwiek, musi zdawać sobie sprawę z wartości swojej pracy, marki i oferty. To ułatwia budowanie własnej tożsamości. Nikt przecież nie uwierzy w wysoką fachowość dekarza, jeżeli on sam w nią nie wierzy. Należy też jasno odpowiedzieć sobie na pytania, dlaczego proponuję te produkty i dlaczego chcę pracować dla danego inwestora.

Poza tym podstawową radą dla wszystkich osób, które zajmują się sprzedażą usług czy obsługą klienta, jest zebranie jak największej ilości informacji na temat osoby, z którą będziemy się spotykać. Koniecznie musi zadziałać złota zasada „3 razy P” – czyli przygotowanie, przygotowanie i jeszcze raz przygotowanie.

Jak to przygotowanie wygląda w praktyce?

Jeżeli potencjalny klient dzwoni do mnie i chce umówić się na spotkanie, to już wtedy staram się zadawać jak największą liczbę otwartych pytań. Powinny one dotyczyć jego oczekiwań odnośnie współpracy, wyobrażeń i doświadczeń z innymi wykonawcami. Innymi słowy, muszę wiedzieć o inwestorze jak najwięcej, żeby później być przygotowanym na zaprezentowanie oferty.

Jednocześnie bardzo ważne, by nie składać ofert już na pierwszym spotkaniu. Na każdym szkoleniu podkreślam, że pierwsza wizyta u klienta jest spotkaniem zapoznawczym. Podczas jego trwania naszym głównym zadaniem jest poznanie inwestora. Dopiero na podstawie zdobytej wiedzy sporządzamy i składamy propozycję.

Mówi się, że pierwsze wrażenie można pozostawić tylko raz. Jak dekarz powinien się zachowywać na pierwszym spotkaniu, by nie stracił swojej szansy i aby klient po pierwszym spotkaniu czuł, że miał okazję rozmawiać z właściwą osobą?

W czasie pierwszej rozmowy dekarz musi zbudować wizerunek fachowca. Jak to zrobić? Wystarczy słuchać klienta, być na nim skoncentrowanym i najzwyczajniej w świecie chcieć mu pomóc. Warto dzielić się swoimi radami i doświadczeniem. Pamiętajmy, że choć dla dekarza może być to setna albo dwusetna inwestycja, to dla inwestora może być to dopiero pierwsza budowa. Choćby z tego powodu klienta należy traktować bardzo życzliwie, sympatycznie i dostarczać mu wiedzy, która pozwoli zrozumieć cały proces i naszą pracę. Dobrze jest mówić inwestorowi co, jak oraz dlaczego coś robimy. Niestety, dekarze, z którymi bardzo często się spotykam, mówią, że zwykle nie mają na to czasu, gdyż muszą dojeżdżać z inwestycji na inwestycję. To błąd. Trzeba mieć świadomość, że udzielanie informacji i otwartość są kluczowymi aspektami w ostatecznym zadowoleniu klienta. Inwestor musi mieć przekonanie, że realizacja projektu będzie pod kontrolą dekarza, a wszystko odbędzie się w sposób zaplanowany, przewidywalny i w dobrej atmosferze. Zapewniam, że bez komunikacji i szczerej rozmowy, klient nie będzie miał takiego wrażenia.

Czy wobec tego proces sprzedaży usług dekarskich różni się od sprzedaży innych usług budowlanych?

Z jednej strony wcale, bo jest to ciągle sprzedaż usług budowlanych. Wszystkie elementy, takie jak obsługa klienta, przebieg rozmowy czy podstawowe kwestie, które się porusza podczas rozmowy sprzedażowej, są bardzo podobne. Nie ukrywam natomiast, że sprzedaż usług dekarskich jest specyficzna sama w sobie, ze względu na to, że dach jest tym elementem architektonicznym, który nadaje kształt budynkowi.

Co Pan przez to rozumie?

Dach to jedna z najważniejszych części domu. Nie dość, że chroni wnętrze przed czynnikami zewnętrznymi, to stanowi jeden z najbardziej widocznych elementów budynku. Dach może dodać uroku całej bryle lub całkowicie popsuć jej kształt. Sprawny i fachowy dekarz ma tego pełną świadomość. Klient, szczególnie ten, który stawia swój pierwszy dom, już niekoniecznie.

O tej tezie bardzo często świadczy fakt, że wielu inwestorów myśli o dachu na samym końcu. Zatem w momencie, kiedy już wyleje fundamenty, postawi ściany i często z bardzo ograniczoną ilością pieniędzy na koncie, staje przed zadaniem budowy dachu.
Czyli w chwili, gdy mogą pojawić się problemy w budżecie i szukanie oszczędności, by móc w ogóle dokończyć inwestycję…

Dokładnie. Wielu dekarzy słyszy wówczas, że proponowane przez nich rozwiązanie jest świetne, ale klient najzwyczajniej w świecie nie ma już pieniędzy, bo spożytkował je na wcześniejsze etapy budowy. To duża i częsta niedogodność, charakterystyczna dla usług dekarskich. Trzeba również pamiętać, że inwestor miał już doświadczenia z wykonawcami, odpowiadającymi za poprzednie etapy budowy. Ma więc pewną wiedzę oraz doświadczenie i z pewnością inaczej negocjuje oraz rozmawia niż z wykonawcami, którzy zeszli już z placu budowy. Taka sytuacja wymaga od dekarza dużej elastyczności, specyficznego podejścia do klienta i zwracania uwagi na inne rzeczy.

W odpowiedziach do ankiety, którą przeprowadziliśmy z dekarzami, fachowcy ciągle podkreślają, że najlepszym sprzedawcą jest ich poprzedni inwestor. Innymi słowy, na pozyskanie nowych klientów największy wpływ mają referencje. Skoro jest to takie istotne, to w którym momencie inwestycji, najlepiej jest poprosić o referencje klienta?

Najlepszym momentem na poproszenie o referencje jest moment, w którym poziom zadowolenia klienta jest najwyższy. Zwykle jest to chwila, gdy usługa dekarska jest zakończona i rozliczona. To świetny czas, by zapytać klienta o odczucia. Jeżeli te są dobre, to koniecznie musimy skorzystać z szansy i poprosić o referencje oraz o możliwość wykonania np. dokumentacji zdjęciowej.

Czasem warto pójść o jeszcze jeden krok dalej. Jeżeli inwestor jest bardzo zadowolony z jakości naszych usług, to warto zapytać go, czy zna osoby, które budują się lub będą się wkrótce budować i czy może nam przekazać do nich kontakt. Jeżeli otrzymamy wskazanie na konkretne osoby, wówczas nasza referencja przy rozmowie z nimi będzie dużo mocniejsza. Pamiętajmy, że będzie pochodziła z bezpośredniego kręgu znajomych potencjalnego inwestora. To sprawia, że umawiając się na spotkanie, mamy już na starcie bardzo mocną pozycję.

Czy wobec tego, według Pana, wystarczy polecenie, by zdobyć kontrakt?

W żadnym wypadku. Częstym błędem dekarzy jest przekonanie, że gdy przychodzi klient z polecenia, to praktycznie mamy kontrakt w kieszeni. To często złudne i błędne założenie. Za każdym razem dekarz musi być gotowy do wykonania ogromnej pracy, by zatrzymać taką osobę. Warto więc pokazywać inne referencje, potwierdzać swoją fachowość na każdym kroku, bo w innym wypadku, tak szybko jak potencjalny inwestor się pojawił, tak szybko może zniknąć.

Nie można też czekać, aż ktoś zapuka do drzwi naszego biura. Należy samemu aktywnie pozyskiwać klientów. Sposobów jest wiele, ale jednym z najlepszych jest wyjazd w teren i szukanie rozpoczynających się inwestycji, albo takich, które jeszcze nie są w stanie zamkniętym. Kiedy odnajdziemy taki obiekt, warto skontaktować się z jego inwestorem i w oparciu o rozmowę i referencje zdobyć kontrakt.

Niewątpliwie odpowiednie portfolio referencji jest kluczowe w pozyskiwaniu nowych klientów. Czego jednak unikać, by w czasie rozmów z potencjalnym inwestorem nie przesadzić z chwaleniem się referencjami i nie zostać źle odebranym?

Do pokazania referencji także potrzebny jest odpowiedni moment. Bardzo często w procesie rozmów i negocjacji pojawia się pytanie o podstawy, na jakich klient ma zawierzyć, że jesteśmy dobrym wykonawcą. W takiej sytuacji zamiast mówić, że dowodem na naszą fachowość jest przykładowo pełny kalendarz do końca sezonu, lepiej jest wyciągnąć dobrze przygotowane referencje wraz z dokumentacją.

Pamiętajmy, że kiedy pokazujemy zdjęcia i opowiadamy o danych inwestycjach, działamy na wyobraźnie klienta i przekonujemy go. Referencje to świetne narzędzie do potwierdzenia naszej fachowości i do zbijania obiekcji klienta w zakresie naszego doświadczenia i umiejętności. Jeśli klient zaplanował bardzo trudny do wykonania dach, nic go szybciej i lepiej nie przekona, niż fotografie podobnej inwestycji, wykonanej przez nas dla innego klienta. Przy tym możemy opowiedzieć o historii tego przedsięwzięcia, z jakich technologii skorzystaliśmy, na jakie problemy natrafiliśmy i jak je rozwiązaliśmy. Innymi słowy, referencje mają nas uwiarygadniać i wspierać merytoryczną rozmowę z inwestorem. Pamiętajmy też, że w żadnym wypadku referencje nie powinny być tzw. chorągiewką, którą machamy klientowi przed oczami od samego początku spotkania.